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345 QCM et 115 exercices de difficulté progressive
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? Un ouvrage de référence sur les thématiques de la relation client et de la fidélisation.
? Prix FNEGE du meilleur livre de management en 2012.
? Cibles : étudiants en écoles de commerce, IAE et universités ; professionnels du marketing.
? Ventes AE = 800 ex.

Tout ce qu'il faut savoir pour construire ou améliorer un programme de fidélisation : ce qu'il faut de théorie, des conseils pratiques, les erreurs à éviter et les best practices à appliquer, des données de terrain, plus de 100 études de cas internationaux.
Le CRM (customer relationship management, en français GRC, gestion de la relation client) est stratégique pour de nombreuses entreprises. La fidélisation client en représente un des aspects, les plus pertinent : dans certains secteurs (grande distribution ou secteur aérien par exemple), les sommes consacrées peuvent aller jusqu'à 60% du budget marketing. Mais trop souvent, ces programmes sont lancés sans réflexion stratégique préalable, leur rentabilité et leur efficacité sont aléatoires, et ils posent plus de questions qu'ils n'en résolvent. Les programmes de fidélisation sont-ils vraiment efficaces ? Les consommateurs deviennent-ils réellement plus fidèles avec les systèmes récompensant leur attachement ? Ces programmes attirent-ils les plus gros clients ?
Cet ouvrage vise à donner des réponses, et à aider à concevoir et mettre en place une stratégie de fidélisation client efficace et rentable, dans un environnement numérique ou non.
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La fidélisation et la gestion de la relation client, sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence.
Elles s'inscrivent dans des démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs et justifient des investissements considérables. mais, trop souvent, pour gagner la faveur des consommateurs, des programmes de fidélisation sont lancés sans vraiment se focaliser sur le client en imitant tout simplement ceux de la concurrence. la conséquence est une saturation du marché et une augmentation des coûts marketing sans garantir l'efficacité et la rentabilité.
Ainsi, avant la conception des programmes de fidélisation, des questions essentielles se posent : qui fidéliser ? attirent-ils les meilleurs clients ? rendent-ils plus fidèles ? comment évaluer la rentabilité ? permettent-ils de créer un avantage concurrentiel ? quel est l'apport des technologies de l'information ? l'objectif principal de ce livre est de donner des réponses à ces questions pour aider à concevoir un programme de fidélisation efficace et rentable.
Il réunit les derniers résultats des études internationales, et donne une illustration des stratégies et pratiques actuelles à partir d'une analyse d'une centaine de cas d'entreprises du monde entier. ensuite, l'efficacité de plusieurs programmes de fidélisation de la grande distribution alimentaire est mesurée à partir des bases de données magasins et du marché expérimental behaviorscan à angers. dans ce contexte, de nombreux indicateurs de mesure de la fidélité ainsi que des méthodes d'analyse du comportement d'achat sont expliqués.
Ces éléments s'avèrent particulièrement intéressants pour les responsables marketing effectuant des segmentations clients et afin d'évaluer des stratégies marketing. en concluant sur les perspectives de la fidélisation, ce livre donne des conseils pratiques pour réussir la mise en oeuvre de la gestion de la relation client. il s'adresse aussi bien aux étudiants et aux chercheurs en gestion qu'aux professionnels du marketing qui souhaitent approfondir le sujet de la fidélisation et analyser l'efficacité de leurs programmes.
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Un cours complet.
Une approche méthodologique.
Des exemples, des définitions et des tableaux, une carte heuristique à la fin de chaque chapitre.
Des QCM et de nombreux exercices d'entraînement.
Des sujets inédits pour se mettre en situation d'examen.
Les corrigés disponibles sur Internet.

Pour tous les candidats : une préparation complète à l'épreuve :
- Un cours visuel et synthétique pour aller à l'essentiel ;
- Des exemples et définitions pour illustrer le cours et l'approfondir ;
- Des QCM pour s'autoévaluer ;
- De nombreux exercices pour acquérir de bons réflexes ;
- Des cas, annales et sujet inédit pour se mettre en situation d'examen ;
- Tous les corrigés commentés pour mettre toutes les chances de son côté.

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